Nachhaltige Verbesserung
Daniel Greb, bei der Stadt zuständiger Dezernent für Bürgerdienste, sagt hierzu: „Es ist uns bewusst, dass die bisherige Terminvergabe nicht immer reibungslos funktioniert. Bürger teilen uns mit, dass die verfügbaren Termine im Internet oft ausgebucht sind oder erst Wochen später wahrgenommen werden können. Das ist eine Situation, mit der wir selbstverständlich nicht zufrieden sind. Wir wollen die Terminvergabe im Bürgerbüro nachhaltig für unsere Kundinnen und Kunden verbessern.“
Weitere Termine freischalten
In einem ersten Schritt wird die Verwaltung ab sofort nachmittags um 16 Uhr weitere Termine für den kommenden Tag freischalten. „So können die Bürger ihre Anliegen etwa schon am nächsten Morgen im Bürgerbüro erledigen“, erklärt Daniel Greb. Außerdem will der Dezernent die aktuell vier Terminstränge auf sechs erhöhen. Derzeit ist eine Terminvergabe täglich aktuell und mit bis zu 12 Wochen im Voraus möglich. „In Zukunft wollen wir bis zu sechs Terminstränge zeitlich staffeln“, sagt Daniel Greb. „So werden wir hoffentlich mehr Flexibilität bei der Terminvergabe erhalten.“ Außerdem besetzt die Stadt zur weiteren Entlastung eine freie Stelle im Bürgerbüro wieder. Die Ausschreibung läuft gerade.
Telefonservice ausgebaut
Darüber hinaus bietet das Bürgerbüro – wie zuletzt auch – zunächst bis zu den Herbstferien weitere Terminkapazitäten für den Mittwochnachmittag an. Termine können dann auch bis 16 Uhr wahrgenommen werden. Für Bürger, die keinen Zugang zum Internet haben oder sich in der digitalen Welt weniger sicher fühlen, wird der telefonische Service ausgebaut. Über die zentrale Rufnummer (02365) 99-2301 können Termine weiterhin direkt gebucht und verwaltet werden. Mitarbeitende stehen bereit, um die Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten.
“Wir lassen niemanden zurück”
Die Stadtverwaltung weist nochmals darauf hin, dass bei etwaigen Problemen mit der Online-Terminvergabe Dienstleistungen auch per E-Mail an buergerbuero@marl.de angefragt oder telefonisch gebucht werden können. „Wir lassen niemanden zurück“, betont Daniel Greb. Der Dezernent macht auch auf das automatische Erinnerungssystem aufmerksam, das Bürger rechtzeitig – zwei Tage und zwei Stunden vorher – per E-Mail an ihre Termine erinnert. Damit soll verhindert werden, dass Termine ungenutzt bleiben und andere Kunden auf freie Zeitfenster warten müssen.
Stadt appelliert: Bitte Termine absagen!
Eine Analyse der aktuellen Situation hat allerdings ergeben, dass bis zu 15 Prozent der gebuchten Termine von den Bürgern nicht wahrgenommen und auch nicht abgesagt werden. Das sind pro Woche bis zu 150 Termine, die dann auch kurzfristig nicht mehr vergeben werden können. „Um diese Termine auszugleichen, werden sie künftig überbucht“, sagt Daniel Greb. „Wir ermitteln gerade, wie viel Zeit durch die nicht abgesagten Termine zur Verfügung steht, und wie wir die Überbuchung technisch umsetzen.“ Die Stadt bittet jedoch dringend darum, gebuchte, aber nicht mehr benötigte Termine so frühzeitig wie möglich abzusagen. Eine Absage ist über den Link in der Bestätigungsmail des gebuchten Termins sowie per E-Mail und Telefon möglich.
Stadt plant Einsatz von “Springern”
Um den Service im Bürgerbüro weiter zu verbessern, plant die Stadt zudem den Einsatz von sogenannten „Springern“. Diese flexibel einsetzbaren Mitarbeitenden sollen zukünftig dort unterstützen, wo besonders viele Bürgeranfragen anfallen oder Personal krankheitsbedingt ausfällt. Auch der Einsatz eines Selbstbedienungs-Terminals wird geprüft. Bürger können damit etwa biometrische Passfotos machen. Ebenso gibt es Überlegungen zur Einrichtung eines Schnellschalters. Hier können einfache Vorgänge wie die Abholung von Ausweisdokumenten erledigt werden.
“Prozess beschleunigen”
„Mit diesen Maßnahmen wollen wir den Service im Bürgerbüro spürbar verbessern“, betont Daniel Greb. Die neuen Möglichkeiten sollen dabei helfen, den gesamten Prozess um die Terminvergabe zu beschleunigen.“ Übrigens: Nach wie vor schaltet das Team des Bürgerbüros jeden Morgen ab 8 Uhr entsprechend weitere Online-Termine frei. Auch diese können am Telefon, via E-Mail oder übers Internet gebucht werden.
